국내에 확산된 CRM은 대량의 이메일 마케팅과 콜센터 이다. 영업 측면과 지원 측면에서 당장 효과를 볼 수 있는 부문이 국내 CRM 업계에 널리 확산되어 있어, 대부분의 사람들이 CRM하면 이를 연상한다.
그러나 세일즈포스닷컴은 영업 자동화와 특화된 서비스로 위에서 언급한 부분에서는 기능이 다소 부족한 면이 있다. 그런데 해외에서 세일즈포스닷컴이 크게 확산되어 사용되고 있는데 그 이유가 무엇일까 ? 몇가지 측면에서 이를 살펴 보자.
첫째, 세일즈포스닷컴은 영업 활동에 꼭 필요한 영업 자동화(Sales Force Automation)를 지원한다.
많은 기업에는 필수적으로 영업 담당자이 존재한다. 이러한 영업 사원이 사용하여 효과를 볼 수 있는 서비스가 무엇이 있을까? 대량의 이메일 마케팅은 마케팅 담당자가 고객 정보에 기반하여 일종이 광고를 하는 것이고 콜센터의 경우 지원 담당자가 고객의 불만/요구/문제를 해결해 줌으로서 새로운 기회를 만드는 과정이라고 볼 수 있다. 다시말하면 영업 담당자가 활용할 수 있는 도구는 아니라는 말이다.
영업 담당자는 고객과의 관계를 통해 고객의 니드와 영업기회를 발굴하고 이를 효과적으로 지원하여 비즈니스 계약을 채결하는 주 목표로 한다. 세일즈포스닷컴은 이를 시스템화하여 영업 사원 개인의 역량이 아니라 기업의 역량을 영업 담당자에게 실어 주어 영업을 활성화하는 쳬계를 갖추고 있다.
둘째, 프로세스(Workflow)에 기반한 체계적인 관리를 통해 성과를 향상 시킨다.
국내 CRM이 크게 확산이 되지 못한 이유를 생각해 보자. 국내 CRM은 고객 정보를 체계적으로 습득하고 관리하고 분류하여 매스 이메일 마케팅에 활용하여 왔다. 또한 그 정보를 콜센터를 통해 지원하거나 Outbound Call을 통해 전화 영업에 활용하여 왔다. 즉 프로세스가 없고 데이터 마이닝만 존재하는 CRM이 확산되었다.
세일즈포스닷컴은 영업 담당자가 시장에 접근하는 효율적인 프로세스를 제공하고 있다. 프로세스란 무엇인가 ? 여러분들도 알다시피, 프로세스를 따르는데는 여러가지 불편한 점이 발생한다. 프로세스를 유지/발전시키기 위해서는 지금까지 관리하지 않았던 여러가지 정보를 입력하여야 해서, 영업 담당자의 경우 "영업하기도 바쁜데 무엇을 등록해서 관리하라는 것인가"하는 불만이 쌓이게 마련이다.
그러나, 프로세스를 구축하면 다양한 영업 활동이 가시화되어 체계적으로 관리가 가능하다. 이를 통해 기업은 회사 차원에서 영업 사원을 지원할 수 있고 불필요한 단계를 제거하거나 효과적으로 프로세스를 개선할 수 있다. 프로세스를 활용하면 단기적으로 효과는 약할지 모르나 중 장기적으로 효과가 극대화 되는데는 이러한 이유가 있다. 세일즈포스닷컴은 전세계적으로 CRM 구축을 진행하면서 마케팅/영업/지원 프로세스를 최적화하여 왔고 이를 홈페이지를 통해 제공하고 있다. 최적화된 프로세스를 적용하는 것이 바로 CRM 분야에서 선진 기법을 도입하는 것이라 할 수 있다.
셋째, 오픈 API를 통해 다양한 확장성을 제공한다.
Enterprise 기업에서 새로운 시스템을 도입할 때 중요하게 생각하는 요소중의 하나는 기존의 도입된 시스템과 어떻게 조화를 이룰 것인가 하는 것이다. 기업은 추가 개발을 하거나 EAI, ESB 등의 시스템을 도입해서 이 문제를 해결해 왔다. 세일즈포스닷컴은 웹 서비스 기반의 오픈 API를 공개하여 고객, 파트너가 자유롭게 서비스를 사용/구현해 이 문제를 해결하도록 지원하고 있다.
자 그러면, 세일즈포스닷컴을 효과적으로 활용하는 방안은 무엇일까? 단순히 고객과 관련된 정보를 수집 축적하고 일정 관리를 하는 것이 최선일까? 또한 이를 통해 미래를 예측하거나 관리하는 것이 최선일까?
많은 기업들이 세일즈포스닷컴을 도입하면서 도입의 효과로 보는 것은 다음과 같을 것이다.
첫째. 영업 담당자 개인에 속해 있는 영업 정보를 회사의 자산화한다.
둘째. 영업 담당자의 일정을 확인하고 관리할 수 있다.
셋째. 영업 실적과 Forecast를 가시화하여 영업 담담자를 채직질(?)할 수 있다.
위에서 언급한 효과는 회사 차원, 관리 차원의 효과이지 영업 담당자의 영업 활동에 필요한 효과가 아니라고 생각한다. 영업 정보를 공유하고 실적을 공유하기 위해서는 Excel로 관리하고 주간 보고를 받아도 되지 않는가!!!
내가 생각하는 세일즈포스닷컴의 사용의 효과는 크게 다음 두가지로 볼 수 있다.
첫째. 프로세스에 기반한 업무의 가시화와 개선
이미 앞에서 언급하였듯이 세일즈포스닷컴은 CRM 활동에 필요한 다양한 프로세스를 홈페이지를 통해 공개하고 있다. 또한 해당 프로세스는 죽어 있는 프로세스가 아니라 기업에 적용하고 개선한 프로세스를 계속 update하여 Best-of-Best 프로세스로 관리하고 있다.세일즈포스닷컴 도입시 이를 기업에 적용하여 시스템화 하여야 한다. 이를 위해 필요한 경우 세일즈포스닷컴의 컨설턴트의 도움을 받을 수도 있을 것이다.
둘째. 세일즈포스닷컴에서 제공하는 다양한 기능의 효과적인 활용
세일즈포스닷컴은 마케팅, 영엽, 지원 등을 포괄하는 다양한 기능을 제공하고 있다. 세일즈포스닷컴을 도입한 국내의 많은 기업은 이들 기능을 충분히 활용하고 있지 못한 것 같다. List Price로 사용자당 연간 1500$나 하는 고가의 CRM을 도입하고도 세일즈포스닷컴이 제공하는 기능의 30%도 활용하지 못한다면 너무나 낭비적이지 않을까.
세일즈포스닷컴은 Multi-Tenent를 적용한 SaaS 방식의 서비스를 제공하여, 서비스를 받는 많은 기업들에게 필요한 기능을 미리 다 갖추어 놓고 있다. 약간의 수고를 하면 설정을 통해서 손쉽게 해당 기능을 사용할 수 있는데 국내 기업은 이를 제대로 하지 못하고 있다. 미국의 SaaS 컨퍼런스에 참석하였을 때 7000명의 참석자들 중 절반은 세일즈포스닷컴에서 제공하는 AppExchange를 활용하여 새로운 비즈니스를 창출하려는 사람이었고 나머지 절반은 세일즈포스닷컴에서 제공하는 기능을 조금이라도 더 배워 기업에 적용하려는 기업의 세일즈포스닷컴 담당자 였다. 기업의 세일즈포스닷컴 담당자가 똑똑한 많큼 기업은 더 많은 헤택을 누릴 수 있다.
영업 자동화가 중심인 CRM을 도입하는 회사는 영업 활동을 관리하는 것을 목표로 하는 것이 아니라 영업 담당자의 영업 활동을 효과적으로 지원하는 것을 목표로 CRM을 도입하여야 한다. 그렇지 않으면 CRM은 효과를 보지 못하고 영업 사원은 새로운 부가 업무로 전락하고 말 것이다.
Posted by 산사랑
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